MANNER咖啡就员工与顾客冲突致歉

一、事件详述

位于上海市繁华地段的两大MANNER咖啡店接连发生两起冲突事件。这两起事件都源于顾客与店员之间的摩擦，最终在社交媒体上引起广泛关注和热议。具体细节如下：

在上海梅花路店，一场关于取餐等待时间的争议在一名男店员和顾客之间爆发。由于等待时间过长，顾客表达不满，店员却未能妥善处理，反而抢夺顾客手机并带有侮辱性语言攻击顾客，双方随即发生肢体冲突。而在同一日的上海威海路店，另一名女店员在处理顾客投诉时情绪失控，将咖啡粉泼向顾客，导致场面一度混乱。

二、处理进展及企业回应

两起事件发生后，MANNER咖啡迅速做出回应。男店员在意识到错误后已于6月20日向顾客道歉并达成和解。这一行为显示出MANNER咖啡对于事件处理的及时性和诚意。另一方面，泼咖啡粉的女店员行为严重违反公司规定，被立即辞退，涉事门店也暂停营业进行整改。

MANNER咖啡在6月21日通过官方社交媒体发布声明，对两起事件深表歉意，并承认这些事件违背了其一直以来的服务宗旨。公司承诺将吸取教训，积极整改，并推出具体的整改措施。将加强员工的职业素养和服务意识培训，确保员工能够妥善处理各种服务纠纷。优化运营流程，减少顾客的等待时间，提升顾客满意度。关注员工的身心健康和工作舒适度，确保他们在良好的环境下为顾客提供服务。

三、社会反响与舆论反馈

这两起事件在社交媒体上引起了广泛的讨论和争议。部分网友认为店员行为过激，应该承担相应的责任。他们认为店员应该具备良好的职业素养和服务态度，即使面对顾客的不满也应该冷静处理。另一部分网友则表示理解店员的压力和工作强度，质疑MANNER咖啡的管理模式和员工待遇是否导致了人手不足和冲突的发生。

报道指出，MANNER咖啡单店员工每天需要制作超过300杯咖啡，高强度的工作环境和压力可能是冲突的诱因之一。也有观点认为员工的服务态度和行为也是关键所在。MANNER咖啡后续整改效果仍有待观察。除了内部整改外，还需要关注员工待遇、工作环境等方面的问题，从根本上解决潜在的冲突诱因。企业也需要加强与顾客的沟通与交流，建立更加和谐的服务关系。